Descripción
CONTENIDO
Gestión de la venta y su cobro. Atención de quejas y reclamaciones
Introducción.
La gestión comercial:
La “conciencia comercial”: ¿qué supone concebir la relación con los clientes desde una perspectiva comercial?
Qué es vender. Nuevas formas comerciales. Proceso de compra-venta.
Tipología de la venta. La venta personal.
El punto de venta y el merchandising.
Organización del trabajo: gestión de la cartera de clientes.
La relación con el cliente:
Calidad del servicio al cliente.
Perfil del cliente actual.
Derechos y obligaciones del cliente.
Tipología de comportamientos del cliente y estrategias de gestión.
Instituciones y servicios de protección al consumidor.
Servicio de atención al cliente. Quejas y reclamaciones:
Procedimiento y normativa en los procesos de reclamación. Documentos necesarios.
Habilidades de comunicación en el servicio de atención al cliente:
– La comunicación: instrumento de relación y atención al cliente.
– El lenguaje positivo.
– Los diferentes estilos de comunicación.
– Técnicas de negociación.
El manejo y la resolución de conflictos:
– La conducta de los clientes en situaciones difíciles.
– Instrumentos para hacer frente a las situaciones difíciles.
El proceso de atención de quejas y reclamaciones.
Herramientas de la gestión comercial. Seguimiento después de eventos o acciones comerciales
Introducción.
El plan de marketing como herramienta de gestión:
Introducción al marketing.
El plan estratégico de marketing en la empresa: objetivos, fases, implementación.
Seguimiento y control del plan de marketing.
Políticas de marketing.
Estrategias de marketing.
La gestión comercial:
Investigación y estudio de mercados y su segmentación.
Logística comercial.
Control y gestión presupuestaria.
La oferta comercial.
Política de productos.
El departamento comercial.
Planificación y desarrollo de eventos y actos comerciales:
Organización y planificación de eventos.
Definición, difusión y desarrollo de eventos de una organización.
Identidad gráfica de los eventos.
Protocolo de empresa.
Participación en eventos extranjeros e internacionales.
Evaluación de eventos.
La comunicación en marketing:
Estrategias y herramientas.
Hablar en público.
Marketing directo
Introducción.
El marketing directo como parte del plan de marketing:
Introducción al marketing directo.
El micromarketing y su aplicación estratégica.
Marketing relacional.
El plan de marketing directo:
Definición, estructuración e implementación del plan de marketing directo.
Ventajas del marketing directo frente a los medios masivos.
Planificación de campañas.
Los medios del marketing directo (prensa, e-mailings, buzoneo mobile marketing, etc.).
Marketing online.
Análisis de resultados.
Creatividad en el marketing directo: campañas creativas.
Estrategias de interacción con los clientes:
Generación, gestión y comunicación de contactos.
Lista y bases de datos.
Fidelización de clientes.
La implementación de un CRM.
Ley de Protección de Datos.
Marketing digital. Utilización de las redes sociales y otras herramientas web en la gestión comercial y de marketing
Introducción.
La web 2.0 en la empresa:
La evolución técnica de la web.
Áreas de actuación de la empresa en la web 2.0.
Extender el trabajo de nuestra empresa.
Marketing en medios sociales. Crear contenidos y conversar:
El Social Media.
Redes sociales.
Gestión de redes sociales.
Marketing 2.0: marketing en la red.
Marketing en medios sociales. Escuchar y medir:
Cómo evaluar nuestro trabajo de Social Media.
Limitaciones, éxitos y fracasos del Social Media.
Gestión de crisis.
Apuntes legales del Social Media.
Ref – I – 21442
